2026年10月1日から、カスタマーハラスメント——いわゆるカスハラへの対応が、事業主の義務になります。
「大企業の話でしょう」と思われるかもしれません。ですが、この義務に会社の規模による線引きはありません。パートやアルバイトの方を一人でも雇っていれば、対象です。
とはいえ、身構える必要はありません。求められているのは、立派な制度をつくることではないからです。この記事では、小さなお店や事業所が実際に何をすればいいのかを、厚生労働省の指針に沿って整理します。
そもそも、うちは対象なのか
対象になるのは、労働者を雇用している事業主です。
- 株式会社でも、個人事業でも変わりません
- パート、アルバイト、契約社員も「労働者」に含まれます
- 中小企業向けの猶予期間や経過措置はありません
逆に言えば、ご家族以外に雇っている人がいない、完全にお一人でやられているお店は、この義務の対象外です。従業員を守るための義務だからです。
ただ、対象外だとしても、この後に書く「先に決めておく」という考え方自体は、お一人のお店でも役に立ちます。むしろ、盾になってくれる人がいない分、効いてきます。
何をすればいいのか
厚生労働省の指針では、事業主が講じなければならない措置が定められています。整理すると、次のようになります。
① お店としての方針を決めて、働く人に伝える
「カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を守ります」という方針をはっきりさせ、働いている人全員に伝えること。
② そのとき、どう動くかを決めておく
方針だけでなく、実際に起きたときの対処の内容もあらかじめ決めて、伝えておくことが求められています。指針には、対処の例としてこんなものが挙げられています。
- その場ですぐ責任者に報告し、判断を仰ぐ
- できる限り、従業員を一人で対応させない。必要なら責任者が代わる
- やり取りを録音・録画する（個人情報の取り扱いには配慮が必要です）
- 十分に説明してもなお要求が続く場合は、時間を区切って退店を求める、電話を切る
- 暴行・傷害・脅迫など、犯罪にあたりうる言動は警察へ通報する
③ 相談できる先を決めて、伝えておく
相談窓口を設けることも義務です。ここは誤解されやすいのですが、専門の部署をつくる必要はありません。指針では「相談に対応する担当者をあらかじめ定めること」でも要件を満たすとされています。
つまり小さなお店なら、「何かあったら、その場で対応せず必ず私に言ってください」と店主が決めて、伝えておく。これで形にはなります。他のハラスメントの相談窓口と一体にしても構いません。
④ 実際に起きたら、放置せず対応する
事実関係を速やかに確認し、被害を受けた従業員への配慮を行い、再発防止を図ること。
⑤ 特に悪質なものへの対処方針も、先に決めておく
過度な要求を繰り返すようなケースへの対応方針をあらかじめ定めておくことも求められています。警告文を出す、商品の販売やサービスの提供をしない、店舗への出入りを禁止する、といった対応が例に挙がっています。
⑥ 相談した人が不利益を受けないと決めて、伝える
相談したこと自体を理由に、解雇などの不利益な取り扱いをしない旨を定め、周知すること。相談者のプライバシーを守ることも同様です。
——並べると多く見えますが、①②③⑤⑥は、要するに「決めて、書いて、伝える」だけです。新しく人を雇う必要も、システムを入れる必要もありません。
誤解してはいけない、二つのこと
ここは、はっきり書いておきたい部分です。
お客様からの苦情が、すべてカスハラになるわけではありません。
指針にも「客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、カスタマーハラスメントには当たらない」と明記されています。カスハラとされるのは、①お客様等の言動であり、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていて、③それによって従業員の就業環境が害される、という三つすべてを満たすものです。
義務化を「お客様を敵とみなす制度」と受け取ってしまうと、本来向き合うべき正当なご意見まで遠ざけることになります。それは、お店にとって損失です。
もう一つ。障害のある方が、必要な配慮を求めることはカスハラではありません。
障害を理由とする差別的な取り扱いをしないよう求めることや、社会的障壁を取り除いてほしいと意思を伝えること自体は、カスハラには当たらないと指針に明記されています。むしろ事業者には、過重な負担でない範囲で合理的な配慮を行う義務があります。ここを取り違えないよう、指針もわざわざ注意を促しています。
実は、いちばん効くのは「事前に書いてあること」
ここからは、法律の話ではなく実務の話です。
トラブルの多くは、期待していたことと、実際に起きたことのズレから始まります。何分前までキャンセルできるのか。予約時間に遅れたらどうなるのか。どこまでやってもらえるのか。
これらが最初に書かれていないと、お客様はご自分の思っていた前提で来店され、違ったときに「話が違う」となります。逆に、最初に書いてあれば、その場で説明する必要も、言い合いになる余地も、ぐっと減ります。
カスハラ対策は、起きてから守る仕組みであると同時に、そもそも起こさないための準備でもあります。
そして、この「最初に書いておく」場所として、いちばん自然なのが、予約ページやお店のホームページです。
ホームページ側で、今からできること
① 方針を1ページ書いておく
「当店では、スタッフが安心して働ける環境づくりに取り組んでいます」という趣旨の短い文章で構いません。
これは効果の面でも根拠があります。指針には、毅然と対応し労働者を保護する旨の方針をお客様側にも周知・啓発することが、被害の防止に効果的だと書かれています。従業員に伝えるだけでなく、外にも見える形にしておく。ホームページはその置き場所として無理がありません。
② 予約フォームに、注意事項と同意のチェックを入れる
キャンセル規定や来店時のお願いを、予約の手前で読んでいただく。チェックを一つ入れてもらうだけで、「聞いていない」がほぼ無くなります。
③ キャンセルポリシーを、はっきり書く
言いにくいことほど、口頭ではなく文字にしておく。書いてあることは、伝えたことになります。これは、お客様のためでもあります。
まとめ
- 10月1日から、規模にかかわらず、従業員を雇うすべての事業主が対象になります
- 求められているのは大がかりな制度ではなく、「決めて、書いて、伝えて、放置しない」こと
- 正当なご意見はカスハラではありません。線を引き違えないことが大切です
- 予約ページやサイトに先に書いておくことが、いちばん実用的な備えになります
なお、この義務に違反しても直ちに罰金や懲役が科されるわけではありませんが、対応が不十分な場合、報告を求められたり、助言・指導・勧告の対象になったりします。勧告に従わない場合は、その旨が公表されることもあります。
制度の詳細は、厚生労働省の指針そのものが公開されていますので、そちらもご確認ください。
事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年2月26日 厚生労働省告示第51号／PDF）
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